呼叫中心中间件软件的基本组成

>交互式语音应答系统；

>自动话务排队系统；
> 通用坐席接口；
>坐席全程录音系统；
> 统计报表系统；
> 班长坐席管理系统；

 

呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。先是坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口（AGENT）即将该坐席的状态以及坐席信息等告知自动排队系统（ACD）,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。当一个来自PSTN 的呼叫进入呼叫中心时，交互式语音应答系统（IVR）首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知ACD 有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信息一起送给ACD，ACD 根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉IVR，IVR 将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。如果没有合适的坐席，IVR 将对来话播放等待音乐或提示“没有空闲坐席”，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则ACD将该来话纳入排队队列，一但有合适的空闲坐席，IVR将收到来自ACD的通知，此时IVR即可将来话转到对应坐席。
 

“智能沟通中间件软件”核心模块

它既能完成录放音的控制、语音文件的存储管理、应用数据的采集整理等功能，又可提供外部应用系统访问的接口、实现与用户具体应用之间数据与控制的交互。CTI核心模块的设计采用了面向对象的模块化结构，通过采用多线程并发处理机制保障了系统的高效运行。各个模块以动态链接库的形式提供，各模块的功能扩展和升级相互独立。
►交互式语音应答系统（IVR模块）

IVR（交互式语音应答系统）是CTI_LINK呼叫中心中间件的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供7*24小时的自动的语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。它不仅可以向用户播放预先录制好的语音，而且还可以通过Text-To-Speech技术动态生成语音提示。

作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫到座席。IVR功能根据服务器性能配置可以同时支持多路外线电话访问。

我们提供的 IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程。我们提供了一种直观的图形化编辑工具----应用流程编辑器（下图），客户可在应用编成器里自行设计自己的语音应答流程，设计人员只须将语音流程的步骤组件从组件面板中拖放到主设计窗口，设置相应的属性即可。修改后，一个叫做应用引擎的流程实施工具将加载以文件形式存储的语音流程文件。

如给IVR服务器配备传真卡，IVR还可实现对客户传真访问响应，通过应用流程生成器还可实现传真自动外拨服务，并且，IVR 支持对任何关系型数据库的访问和文本到语音的转换（TTS）技术。

利用 IVR（交互式语音应答系统）可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。
►自动话务排队系统 (ACD模块)

 ACD 也是呼叫中心中间中的一个重要组成部分，它也是一个纯软件的产品，它对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。

目前，ACD 系统提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短进行排队，每次选择空闲时间最长的坐席来接待当前的来话，或者按工作强度、技能等级的顺序进行分配，并可依据用户需求订制特殊排队策略。
►通用坐席接口 （AGENT）

 AGENT 是中间件产品中的坐席应用接口模块，它是连接客户具体应用程序与中间件其它产品的纽带。通过AGENT， 系统集成应用开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能，可以把精力集中在具体应用上，这样能大大缩短开发的时间。

AGENT 提供组件AGENTPad以方便应用设计客户进行开发。AGENTPad 是一个坐席应用解决方案，它集成了坐席程序的一般功能，将电话摘机、挂机、保持、转移、会议、外拨、坐席置忙、置闲等电话控制功能集装成一个通用坐席电话控制状态条（如下图），系统集成应用开发商在具体应用开发中只需在坐席界面的电话控制部分直接调用通用坐席电话控制状态条，只需在此基础上开发出具有各自特色的应用程序即可，如人工回访等业务。
►坐席全程录音系统（REC录音模块） 

CTI_LINK的录音模块REC可以对坐席实行全程纯软件录音方式，所有录音记录由服务器（班长席）集中管理，在班长席上可进行录音记录的查询、回放等。

与以往的呼叫中心系统的坐席录音相比，CTI_LINK不需采用任何语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。
►班长坐席管理系统（MONITOR）

班长席子系统除了话务席子系统中所介绍的全部功能外，还具有如下座席管理功能；

A：开始监听

班长可以对正在与客户进行通话的座席进行监听操作。监听过程中不影响座席与客户的通话，班长可以听到座席与客户的通话，但座席和客户听不到班长席在监听。

B：结束监听

班长在监听过程中可以;结束监听"键中止监听操作；另外班长拦截、强拆电话或座席与客户通话完毕，系统将自动结束监听操作。

C：监视

显示被监视话务员的呼叫接续状态和主叫用户信息

D：全程录音/放音

可以对全台话务员进行24小时全程质检录音，达到对所有话务员100%质检的目标。

E：内部呼叫
可以在班长台呼叫任何一个在岗话务员
班长席子系统除了话务席子系统中所介绍的全部功能外，还具有座席管理功能；
►传真模块(FAX模块-可选)
完成接收传真，联机发送传真，事后发送传真、定时发送传真、传真机识别等功能，并为IVR子系统和座席应用提供传真服务功能调用。交互式的语音传真系统提高了客户服务的反应能力。客户可以根据语音提示菜单选择他们想要的内容。另外，许多不喜欢向供应商做传统咨询的人，他们不必面对业务员，只要按照需要接收相应的传真就可以了。对于业务员而言，系统节约了很多销售和客户服务工作量，可以去做更有价值的事。IVR系统具备对主叫进行身份验证（帐号、密码）的功能,系统提供即时传真回复和异步传真回复两种方式，支持双向收发传真，语音疏忙。系统还常常集成在一个文档管理系统中，这个文档管理系统管理着企业内部网上有关文档的存取。偏远的客户可以通过电话连接到这个系统上来取资料。只要用双音频按键输入文档的编号，就可以从文档库中调出文件，发回到指定的传真机上。
►短信模块(SMS模块-可选)
短信服务同样可以帮助企业实现很多功能，如：定期关怀、欠费提醒/催缴、信息公告等。操作时需在系统中设定短信内容与发送对象，系统即可自动发送短信，短信服务在CRM业务系统的新工单通知/提醒,工单超时告警中可以发挥重要应用。
►统计报表系统 （REPORT统计模块）

REPORT支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。REPORT支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外REPORT还支持用户自行定义的统计模式。

数据统计管理系统在新的版本中做了很大的改动和完善，以下列出了一些功能特点：

统计结果的体现形式灵活多样,系统将统计结果自动导入到Excel 表格中，用户可以方便灵活地生成各种图表

可以对不同的话务员指定各类统计指标的目标值，统计结果中将明显的标出没有达到目标值的话务员及指标。

“智能沟通中间件软件”管理功能

座席的工号设置、具有的技能、台号设置、放音设置、呼出电话限制的制定及许多相关的数据都要通过一定的渠道进行管理。客服中心管理系统（以下简称管理系统）就是提供一个友好的界面给用户，以便用户对相关数据进行有效的管理。需要指出的是，能够有权利使用该系统的人员必须是“系统管理员”，他对这个客服系统拥有维护的责任。对任何话务员，包括班长的权限都可以进行管理。其系统分为登录/退出、技能管理、分组管理、操作员管理、台号设定管理、电话簿管理、电话呼出限制分配管理等功能模块。
►系统登录/退出

该功能是系统管理员进入管理系统操作的入口。输入操作员工号和口令。若输入正确的口令，进入管理系统，方可实施操作，若输入不正确，不能进入系统操作环境，需要重新输入。

当用户进入“注册状态”的操作界面后，具有“退出注册”和“退出系统”功能。退出注册只是注销用户，但不退出系统，保持“不注册状态”操作界面。退出系统是退出该管理系统。
►技能管理

技能管理是系统管理员对所有座席上的员工预期计划设定技能，该模块具有增加、修改、删除的操作。规定只有系统最高管理员可以进行此操作，其子组的管理员无权对技能进行操作。
►员工分组

员工分组是系统管理员对所有座席员工进行分组操作的预期计划设定的管理，具有增加、修改、删除组项功能，并且还能给组分配技能。

组的设定是严格按照树状分组设定，删除时，必须删除所有子组后，并且该组没有分配操作员时，方可删除等有效限制，以保障系统可靠和完备性。

组分配技能是对设定的组分配相应的技能，并且实施父组、子组和子子组等等延伸树状分配关系，子组只能分配父组具有的技能，因此首先要给系统管理组分配系统中拥有的技能，然后才能给系统组的子组分配系统管理组具有的技能。

组的技能只能由上级组的系统管理员分配，如果用组的系统管理员登录，则只能给其子组分配它所具有的技能，而不能对自己组的技能进行操作。
►操作员管理

操作员管理是对座席增加员工，修改员工的属性，删除员工，并给其分配技能和电话呼出限制设置。

增加员工是输入操作员的组别、工号、口令、操作员类型等信息，得以新增新的操作员。其中操作员类型有三种选择：普通话务员、班长和系统管理员。他们对客服中心系统分别拥有不同的系统权限。以下就他们的权限和职能进行详细的说明。

系统管理员：是系统的最高级用户，它对系统的各项功能拥有最高级的管理权限。他一般负责系统的整个管理和维护工作，但不进行普通话务的服务。只有他可以有权限进入“管理系统”。其它两种用户无权进入。

班长：班长是座席组的管理者，他可以对普通话务员的工作的进行一定的管理。

普通话务员：普通话务员是最底层的用户。